Hoe organiseer je het perfecte Social Media Team?

Als je jouw zakelijke Social Media professioneel neemt, is het belangrijk om je organisatie goed op orde te hebben. Wie doet wat? Wie is verantwoordelijk voor welke taak? Social Media gaat 24 uur per dag door en je klanten, prospects en fans verwachten snel een antwoord. Hoe organiseer je dat? Social Media bevat diverse niveaus; elk met een andere discipline. Lees hier hoe je jouw Social Media organiseert op effectieve wijze! 

Groter is niet altijd beter

Laten we beginnen met het wegnemen van een veronderstelling; een groter Social Media Team is niet altijd beter. Afhankelijk van je type bedrijf, doelen, businessmodel en online activiteiten HOEF je niet per se veel mensen in je team te hebben. Hoe groter je team, hoe langer de besluitvorming vaak duurt. Een ‘lean & mean’ team kan vaak sneller anticiperen op trends en ontwikkelingen. En dat is zeker nodig gezien het zeer snel veranderende medialandschap. Oké dat gezegd hebbende, hoe organiseer je het perfecte Social Media Team?

Social Media Strategie

Je kunt veel online posts creëren maar als je geen strategie hebt en niet weet waar uit wilt komen moet je je afvragen of dat slim is. Een strategie helpt je jullie koers te varen en de juiste beslissingen te nemen. Wie wil je zijn in welke markt? Welke doelgroep wil je bereiken? Wie zijn je online concurrenten en waar bevinden ze zich? Wat is je businessmodel? Welk budget wil je investeren? Wat is je geprognotiseerde ROAS? Op welke Social Media Channels ga je je richten en wie zijn de stakeholders? Kortom, vragen die de basis vormen voor de organisatie rondom Social Media Activiteiten.

Social Media niveau; van passief naar pro actief

Een belangrijke keuze in het strategisch proces is hoe actief je wilt zijn online. Op hoofdlijnen zijn er drie niveau; van passief naar pro actief.

• Passieve social media strategie

Bij een passieve social media strategie ben je aanwezig in de vorm van ‘luisteraar’. Je kunt hierbij denken aan dat je Social Media inzet voor webcare, marktonderzoek en klantenservice. De eigen kanalen kunnen aangemaakt zijn maar hoeft niet. Je kunt namelijk ook veel analyseren op Social Media zonder dat jezelf een account hoeft te hebben.

• Actieve social media strategie

Als je kiest voor een actieve social media strategie ga je content creëren en deze delen op je eigen Social Media Channels. Je bent aanwezig en jouw (offline) klanten, prospects, medewerkers en andere stakeholders kunnen je volgen en met je interacteren.

• Pro actieve social media strategie 

Een pro actieve social media strategie uit zich in het feit dat een bedrijf een stap extra doet. Je neemt zelf het initiatief voor bijvoorbeeld het opzetten van online communities (hoger dan het bedrijfsniveau, dus bijv. op brancheniveau) en blijft het voortouw nemen op het gebied van online communicatie. Als je kiest voor een pro actieve social media strategie doe je ook de eerste twee stappen.

Je kunt de stappen één voor één doorlopen, van passief (luisteraar) daarna actief (content creatie) om vervolgens pro actief te worden, maar dat hoeft uiteraard niet. Als jij een merk bent met een (offline) hoge naamsbekendheid kun je je meteen richten op een actieve rol in het Social media landschap. Maar ook kleinere organisaties kunnen zich profileren als expert en een pro actieve rol op zich nemen. Kortom; de strategische keuze hierin maak je zelf.

Veel bedrijven kennen echter deze theorie niet en komen daardoor ook voor verassingen te staan in de organisatie.

Een passieve social media strategie heeft minder impact op de tijd en resources van een organisatie dan een pro actieve social media strategie.

Daarom is het belangrijk om eerst je strategie en de daarbij behorende strategische keuzes te maken, alvorens je team en taken te in gaan inregelen. Je gaat dan namelijk veel uit van veronderstellingen in plaats van een realistisch Online & Social Media Marketing plan.

Welke doelen heeft jouw zakelijke Social Media?

Afhankelijk van voor welke doeleindes je jouw zakelijke Social Media inzet, zullen de taken verschillen. Laten we eerst beginnen met welke doelen er kunnen zijn:

• Marktonderzoek
• Klantenservice
• Indirecte sales
• Direct sales
• Leads genereren
• Naamsbekendheid
• Top of Mind positie creëren
• Vindbaar zijn/blijven
• Traffic genereren naar een website/app en of webshop
• Traffic genereren naar een offline locatie

Er kunnen meerdere doelen zijn en ook meerdere doelen per channel. Dat is een afgeleide van de corporate business strategie. Als je jouw doelen per channel hebt geformuleerd, ga je de taken definiëren.

Welke taken horen in een Social Media Team?

Social Media Management 

Social Media dient vanuit de strategie opgezet en bijgestuurd te worden. Onder Social Media Management vallen de taken zoals het bewaken van de online strategie, de koppeling houden met stakeholders, roadmap & contentplan opzetten en indien er collega’s zijn het aansturen en managen van het team.

Webcare

Webacare is het beantwoorden van vragen/opmerkingen via online channels voor jouw organisatie. Maar ook het reageren op comments is een webcare-taak. Tevens kunnen berichten bestaan uit Private Messages maar dus ook openbare berichten. Online volgers verwachten steeds sneller antwoord en ook Facebook rekent jouw reactiesnelheid mee in de ranking van jouw pagina. Deze taak heeft dus een grote impact op de organisatie; hoe ga je om met webcare in de avonden en weekenden? Ga je een ‘roulatie dienst’ opzetten of ben je simpelweg ‘gesloten’ (vaak niet klantvriendelijk maar het kan een keuze zijn) ? Kortom, webcare, vooral bij bedrijven waarbij Social Media belangrijke klantenservice kanalen zijn, is een taak die goed en effectief ingedeeld dient te worden.

Creatieve content creatie

Hiermee bedoelen we het maken van de juiste visuals; van foto’s, animated gif’s, video’s, stories, infographics en noem maar op. 84% van de online communicatie gaat visueel en dat wordt de komende jaren enkel maar meer. Het is dus wijs om hier in te investeren aangezien dit de toekomst is.

Social Media Adverteren

Als je kiest om te gaan adverteren op Social Media, hoort deze taak er ook bij. Je kunt adverteren op Instagram, Facebook, LinkedIN, Twitter, Snapchat.

Social Media Analyses

Om bij te houden of je op koers loopt zijn Social Media Analyses een belangrijke tool. Middels een Dashboard kun je de meest relevante statistieken presenteren. Het analyseren van de Social Media resultaten valt hier dus onder.

Uit welke rollen bestaat een Social Media Team?

Een Social Media Team bestaat, op hoofdlijnen uit vier rollen. Afhankelijk van de grootte van je organisatie, budget en sales (uiteindelijk gaat het er tevens om wat je onder aan de streep over houdt) kan dit een zeer succesvolle formule zijn op het gebied van organisatie.

Lees hier meer over wat de persoon in elke rol doet en welke taken en verantwoordelijkheden bij diegene liggen.

Social Media Manager

Een Social Media Manager zet de lijnen uit. Het is een rol in de vorm van en voor een pro actieve meewerkend ‘voorman- of vrouw’. Taken die bij deze rol horen zijn:

• Social Media Team managen
• Signaleren relevante trends & ontwikkelingen
• Strategie, implementatie & bewaking
• Roadmap / contentplan i.s.m. het team
• Draagvlak creëren in de interne omgeving
• Facilitair: zorg dragen voor de juiste tools & technologie

Een Social Media Manager opereert op management niveau en werkt (vaak) tevens inhoudelijk mee. Hij/zij kan tevens de interne schakel zijn tussen het Social Media Team en een eventuele manager/directie, afhankelijk van de grootte van een organisatie.

Content Marketeer

De Content Marketeer is verantwoordelijk voor het publiceren van de content en vaak (dit is echt afhankelijk van het type organisatie, branche e.d.) ook voor de webcare. Hij/zij deelt de content maar het bericht hoeft niet perse door de contentmarketeer gecreëerd te zijn (lees hier onder de taken van een Creatieve Content Markteer). De contentmarketeer neemt vaak ook het Social Media Adverteren op zich, wat in de praktijk simpelweg een groot voordeel heeft; na het publiceren van een Social Media Post kan de content marketeer direct deze promoten onder de juiste doelgroep. Ook heeft de content marketeer dan meteen zicht op de resultaten van de eigen media en ingekochte media.

Creatieve Content Marketeer

De benaming komt uit mijn eigen koker en ik adviseer deze rol voornamelijk in grotere organisaties. Dit met als reden dat de vraag naar visuele uitingen alleen maar zal toenemen op termijn en het dus fijn kan zijn dat één iemand zich hierop kan focussen en de juiste visuals (aangepast naargelang elk Social Media Channel) kan creëren. Daarnaast hoeft iemand die visueel heel sterk ontwikkeld is zich niet druk te maken over eventuele spel- & taalfouten want de tekst van de posts wordt gecreëerd door de Content Marketeer.

Social Media Analist

De Social Media Analist maakt de dashboards. Hij of zij legt verbanden en koppelt de data terug als advies naar het team. Zo kan er geoptimaliseerd en bijgestuurd worden aangezien Social Media een continue proces is.

Kun je meerdere rollen in één persoon hebben?

“Kun je meerdere rollen in één persoon hebben?” is een veelgestelde vraag als het gaat om het effectief organiseren van je Social Media.

Het antwoord is ‘ja’. Je kunt zeker meerdere taken, rollen bij één persoon liggen. Als je als kleinere organisatie professioneel aan de slag wilt met Social Media hoef je dus niet direct een heel team aan te nemen?. Je kunt ook één persoon aanwijzen als Content Marketeer en de analyses laten doen. Het hoeven zelfs geen fulltime banen te zijn; je kunt hier uiteraard creatief en naar eigen inzicht mee omgaan.

Hoe ziet je Social Media Team er op papier uit? 

Als je uitgaat van bovenstaande rollen en structuur, ziet je organigram er als volgt uit: